新媒體時代企業(yè)輿情應(yīng)對機(jī)制研究
◎? 彭麗艷
新媒體時代，輿情應(yīng)對成為了企業(yè)的必答題,。有了互聯(lián)網(wǎng),、5G技術(shù)的加持，輿情傳播更加快速化,、輿情主題更加豐富化,，一點“風(fēng)吹草動”都可能蔓延發(fā)展成為一場聲勢浩大的“輿論討伐”。部分企業(yè)在處置輿情過程中,，容易產(chǎn)生風(fēng)聲鶴唳,、草木皆兵的“輿情焦慮癥”，而且還存在著發(fā)布效率低,、信息把握不準(zhǔn),、回應(yīng)口徑不一、輿情風(fēng)險增多等問題,。面對輿論環(huán)境的變化和挑戰(zhàn),，唯有建立事前防范、事中規(guī)范處置,、事后科學(xué)反饋的應(yīng)對機(jī)制,，企業(yè)才能在輿論事件面前做到“任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚臺”,，妥善化解輿情事件,，維護(hù)企業(yè)良好形象,，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展,。
一,、新媒體時代企業(yè)輿情事件變化
新媒體時代的來臨，在一定程度上改變了媒體傳播形態(tài),、信息交互狀態(tài),，讓信息傳播更加便捷化、互動化,、大眾化,，也讓輿情傳播發(fā)生了一些變化。
?。ㄒ唬?網(wǎng)絡(luò)輿情不斷增多
互聯(lián)網(wǎng)的開放性,，為民眾提供了隨時隨地信息交互的機(jī)會。民眾可以不受地域,、時間,、空間限制發(fā)布各類信息，這也為輿情事件遞增提供了客觀條件,。近年來,，企業(yè)輿情事件不斷增多，既有從企業(yè)內(nèi)部由內(nèi)而外產(chǎn)生的輿情,，也有外部監(jiān)督產(chǎn)生的輿情,。比如成都太古里的“牽手門”事件、小學(xué)生暢談理想是“當(dāng)行長”等,。其中,，企業(yè)內(nèi)部輿情，主要來源于員工對生產(chǎn)經(jīng)營,、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng),、個人福利待遇等主觀反映，外部輿情來源于社會公眾,、主流媒體對企業(yè)的特色地位,、社會責(zé)任以及改革發(fā)展等看法和評判，這些都可能成為輿情爆發(fā)的導(dǎo)火索,。
（二） 企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)輿情中處于弱勢地位
企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的主力軍,，在實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興征程中發(fā)揮著積極的推動作用。由于近些年企業(yè)輿情問題不斷,，導(dǎo)致部分民眾對企業(yè)和品牌的信任產(chǎn)生危機(jī),，通常帶著有色眼鏡看待輿情事件，在尚未弄清事實真相的情況下,，會主觀判斷企業(yè)為過錯方,，會一邊倒地聲討企業(yè),。
（三） 輿情“小事鬧大、大事變炸”風(fēng)險增大
在“人人皆有麥克風(fēng)”的時代,，網(wǎng)絡(luò)世界經(jīng)常是“一人呼聲,，萬人響應(yīng)”。在這樣的形勢下,，輿情搭乘著網(wǎng)絡(luò)傳播的“快車”,，再加上進(jìn)入“后真相時代”，情緒裹挾著真相,，一起普通的事件隨時有可能被添油加醋,、炒作傳播為輿情大事件。對企業(yè)來說,，一些突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)還不發(fā)達(dá)的時代可能由于地域空間的限制,，即使引起討論和關(guān)注，也往往時間短,、范圍小,。但如今企業(yè)輿情事件也可能在全網(wǎng)發(fā)酵，給輿情應(yīng)對平添更多困難,。
二,、企業(yè)輿情管理的重要性及短板
（一）加強(qiáng)企業(yè)輿情管理的重要性
在全媒體時代,，輿論事件無小事,，任何一個關(guān)于企業(yè)的負(fù)面報道，被媒體放大后,，都有可能對企業(yè)造成不可估量的損失,，陷入“一丑遮百俊”的境地。因此,，做好輿情管理是企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的一項極端重要的工作,。
1.良好的輿情管理是保障企業(yè)健康發(fā)展的客觀需求
輿情事件的發(fā)生直接影響企業(yè)的社會形象和信譽(yù)品牌，如果處置不當(dāng),，甚至?xí)斐善髽I(yè)經(jīng)營不善,。因此，企業(yè)必須增強(qiáng)危機(jī)意識,，更加重視輿情管理工作,，為公司健康協(xié)調(diào)發(fā)展提供一個和諧、穩(wěn)定的輿論環(huán)境,。
2.良好的輿情管理是提升企業(yè)管理水平的內(nèi)在要求
成熟的輿情管理機(jī)制是現(xiàn)代企業(yè)治理水平的重要體現(xiàn),。加強(qiáng)輿情管理工作可以讓企業(yè)管理者全面掌握企業(yè)運營管理情況，從而圍繞企業(yè)的痛點,、堵點,、難點問題,，科學(xué)決策、靶向施策,、精準(zhǔn)發(fā)力,，進(jìn)而推動企業(yè)工作再上新臺階。所以說,，企業(yè)可以通過有效的輿情管理,，不斷提升企業(yè)治理水平。
3.良好的輿情管理是助力構(gòu)建和諧社會的重要舉措
縱觀國內(nèi)近些年發(fā)生的大型輿論事件,，其后果對當(dāng)事人、當(dāng)事企業(yè)乃至城市均產(chǎn)生著負(fù)面的影響,。如,，三只松鼠“瞇瞇眼”海報事件等均在網(wǎng)上引起軒然大波，不僅影響個人,、企業(yè)自身利益,，而且在社會中動搖著人與人之間的信任，不利于社會主義核心價值觀的弘揚(yáng),，不利于和諧社會的構(gòu)建與穩(wěn)定,。因此，加強(qiáng)輿情管理,，既是企業(yè)凝聚人心,，推進(jìn)管理的助推器，也是企業(yè)履行社會責(zé)任,，彰顯企業(yè)形象的責(zé)任擔(dān)當(dāng),。
（二）企業(yè)輿情管理存在的問題及原因分析
企業(yè)輿情管理既需要技術(shù),，更需要藝術(shù),。隨著短視頻平臺等傳播手段的興起，網(wǎng)絡(luò)輿情生成周期在縮短,，熱點生成的渠道增多,、網(wǎng)絡(luò)傳播的速度增快，這些均要求企業(yè)不斷提升輿情管理水平,。而在現(xiàn)實中,，面對不期而遇的輿情，企業(yè)的公關(guān)處置能力短板卻暴露出來,。有些企業(yè)輿情回應(yīng)較為被動,，第一反應(yīng)是采用“鴕鳥”姿態(tài)，奉行“不理會,、不反饋”策略,，導(dǎo)致企業(yè)錯失輿情處置的最佳時間,。還有一些企業(yè)在面對輿情危機(jī)時，雖然直面問題的態(tài)度有了,，但是缺乏應(yīng)對的經(jīng)驗和本領(lǐng),，事件回應(yīng)通報漏洞百出，越回應(yīng),，爭議越大,。
筆者認(rèn)為，產(chǎn)生這些問題的主要原因有兩點：
一是“輿情應(yīng)對準(zhǔn)備不足”,。如同一顆隨時都會爆炸的“隱形炸彈”,，企業(yè)稍不留神就造成網(wǎng)絡(luò)輿情的“潰堤”。究其原因,，在于企業(yè)輿情應(yīng)對防范不足,。企業(yè)工作本就千頭萬緒、紛繁復(fù)雜,，工作的重心通常放在指標(biāo)完成上,、利潤增長上，對輿情管理的重視程度不夠,。面對突如其來的輿情事件,，往往表現(xiàn)得措手不及、陣腳大亂,。同時,，因為企業(yè)各方面限制因素較多，存在輿情工作體制可操作性差等特點,。
二是“輿情應(yīng)對能力不足”,。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生速度快，變化也快,，往往需要在第一時間掌握各類信息才能“對癥下藥”,。但企業(yè)對輿情的監(jiān)控預(yù)警能力也有限。時間差給輿情發(fā)酵留下了空間,，進(jìn)一步加大了治理難度,。還有一些重大輿情超出了企業(yè)處置的能力范圍。
三,、企業(yè)輿情管理機(jī)制的建立完善
（一）建立事前系統(tǒng)化防范機(jī)制,，減少輿論發(fā)生的風(fēng)險隱患
一是強(qiáng)化輿情管控意識。企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化“黨管意識形態(tài)”原則,，抓好意識形態(tài)的陣地管理,，規(guī)范輿情管理流程，及時掌握輿情動態(tài),，提高輿情預(yù)警能力,，有效妥善處置輿情危機(jī)事件,，正確把握和引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，為全面實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)營造和諧穩(wěn)定的輿論環(huán)境和發(fā)展環(huán)境,。此外,，輿情與公眾的互動一般會遵循“回應(yīng)-演化-新回應(yīng)-再演化”的動態(tài)變化，輿情不會戛然而止,，企業(yè)“一把手”必須要將輿情納入考核系統(tǒng),，提升相關(guān)部門的處置能力，避免出現(xiàn)“能力恐慌”,。
二是嚴(yán)格對外信息發(fā)布,，做好信息評估。包括在國內(nèi)外網(wǎng)站,、微信,、微博、公眾號,、手機(jī)客戶端等，以及全國主要報紙,、雜志,、電視臺、電臺等各級各類媒體發(fā)布的與企業(yè)有關(guān)的各類信息,。有可能引起公眾,、媒體關(guān)注的信息，如重大事件,，重大會議決議,、決定。
三是創(chuàng)建輿情監(jiān)測機(jī)制,。企業(yè)應(yīng)建立輿情監(jiān)測系統(tǒng),，若技術(shù)方面較為薄弱，可以聘請外部機(jī)構(gòu)代為開展監(jiān)測,，通過專業(yè)的大數(shù)據(jù)抓取網(wǎng)站,、微博、微信公眾號等關(guān)鍵詞,，形成定期監(jiān)測報告,，避免輿情漏項。
四是通過線上與線下結(jié)合方式減少輿情,。企業(yè)不僅要注重外部輿情監(jiān)督,，更要注重內(nèi)部輿情的泛濫，要定期通過線上線下結(jié)合的方式了解職工需求,、解決職工困難,，將輿情消滅在萌芽狀態(tài),。企業(yè)輿情管理人員可以設(shè)置“許愿池”“吐槽池”等方式，了解職工的關(guān)切,，并通過線下“交真心,、談?wù)嬖挕钡姆绞剑眯挠们榻鉀Q企業(yè)矛盾,，盡量避免網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生,。
（二）建立事中規(guī)范化處置機(jī)制，避免輿論影響的無限蔓延
一是建立輿情分類管理,，按照輕重緩急規(guī)范處置輿情,。企業(yè)應(yīng)根據(jù)輿情發(fā)生的主要內(nèi)容、點擊量進(jìn)行綜合分析,，有的放矢地開展不同程度的輿情應(yīng)對,。針對復(fù)雜重大輿情事件，第一時間啟動輿情應(yīng)急預(yù)案,，組織專題研討,，或者聘請輿情處置機(jī)構(gòu)，研討回應(yīng)解決方案,。針對不實信息,、惡意謠言，第一時間向社會公布基本事實,，傳遞權(quán)威信息,，防止輿情進(jìn)一步發(fā)酵。
二是注重正面發(fā)聲,，引導(dǎo)正向輿論導(dǎo)向,。企業(yè)面對輿論事件，決不能采取“鴕鳥”姿態(tài),，一躲了之,，應(yīng)該基于事實情況，研究確定何時發(fā)聲,、發(fā)什么聲,、通過哪種媒介發(fā)聲，既要有針對性地回應(yīng)社會關(guān)切點,，又要未雨綢繆考慮發(fā)聲后可能觸發(fā)的更高級別網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑,。
（三）建立事后科學(xué)化評估機(jī)制,，提高輿情處置能力水平
一是實行動態(tài)跟蹤,，防止“死灰復(fù)燃”，避免連鎖反應(yīng)。在輿情熱度降低后,，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真審視引發(fā)輿情的根本原因,。企業(yè)在平息輿論事件后，應(yīng)從個案入手,，修復(fù)完善相關(guān)治理體系,，實現(xiàn)從“末端治理”到長遠(yuǎn)“頂層設(shè)計”的跨越，杜絕類似情況再次發(fā)生,。
二是吸取經(jīng)驗教訓(xùn),，完善輿情體系。輿情應(yīng)對處置,，既是企業(yè)的一次危機(jī)公關(guān),，也是企業(yè)檢驗升級輿情處置系統(tǒng)的一次機(jī)會。輿情過后,，企業(yè)應(yīng)該及時進(jìn)行輿情管理系統(tǒng)評估工作,，評估輿情處置步驟、輿情處置措施是否行之有效,，并提出相對應(yīng)的解決辦法,，為日后的相似輿情事件提供處理鏡鑒。同時,，企業(yè)應(yīng)針對該次輿情事件,，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)發(fā)展新趨勢，進(jìn)一步提升輿情監(jiān)測,、輿情研判、輿情處置能力,，妥善處置網(wǎng)絡(luò)輿情,。
三是強(qiáng)化正面宣傳，重塑企業(yè)形象,。企業(yè)在經(jīng)歷輿情事件后,，即使能夠有效化解網(wǎng)絡(luò)輿情，但在形象,、影響等方面難免受到不同程度的損害,。企業(yè)此時不能懈怠，應(yīng)重振旗鼓,，以嶄新的面貌呈現(xiàn)在消費者面前,。
新媒體時代，對企業(yè)是機(jī)遇也是挑戰(zhàn),。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件,，緩解社會矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定秩序，企業(yè)都有不可推卸的責(zé)任,。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對輿情管理工作的重視程度,，進(jìn)行全員輿情防控，提高應(yīng)對輿情能力,，實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展,。
（作者單位：山東黃金地質(zhì)勘查有限公司 ）
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